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MomentTech : un chatbot pour tous


MomentTech : un chatbot pour tous

Si elle existe depuis longtemps, l’intelligence artificielle a irrigué en quelques années de nombreux secteurs d’activité, apportant de nouveaux usages et de nouveaux services, et modifiant les comportements. A Caen, depuis 2016, l’entreprise MomentTech et sa vingtaine d’ingénieurs, expérimente et développe des solutions en utilisant les dernières avancées dans ce domaine. La dernière en date ? Le déploiement d’une offre chatbot à destination des grandes entreprises puis des PME. Une innovation simple et immédiate pour les utilisateurs, qui requiert cependant une architecture complexe.

Un chatbot pour fluidifier

Depuis quelques années, ces petites bulles de messagerie instantanées fleurissent sur les sites internet. L’idée originelle ? Faciliter la navigation des usagers, en proposant une sorte de FAQ basée sur des mots clés. Aujourd’hui, bien plus qu’un simple pourvoyeur de réponses par mots-clés, le chatbot, à l’aide de l’intelligence artificielle, offre des réponses personnalisées et la possibilité d’aller plus loin. « Un bon chatbot a un côté chef d’orchestre : il doit aussi avoir une action vers le backoffice de l’entreprise, là où les choses se concrétisent » explique Jean-Marc Deshayes, Directeur Général.

« Les champs d’application sont nombreux, que ce soit auprès des entreprises à vaste réseau d’agences, ou des PME souhaitant renforcer leur service client. »

Forte d’une culture télécom, autre versant de son activité, la startup a investi dans la recherche et développement pour lancer T-BoTT, une première solution à destination des grandes entreprises. Dialogue en langage naturel, compréhension de l’intention, demande de précisions, lancement du traitement adéquat, confirmation et réorientation… l’intelligence artificielle intervient pour stimuler dialogue et actions, 7j sur 7 et 24h sur 24, dans une immédiateté et une efficacité de plus en plus réclamée par les internautes.

Le Deep learning, l’apprentissage continu

Loin de remplacer les hommes par les machines, T-BoTT est conçu pour s’adapter à l’évolution des métiers et des usages : fluidifier la relation client tout en laissant les points plus ardus ou techniques aux experts, alors plus disponibles et productifs. Analyse des questions, pertinence des réponses et orientations finales : l’équipe de MomentTech exploite sans cesse les technologies du Deep Learning pour améliorer leur logiciel. « Un de ses avantages, c’est qu’il procède à une autoanalyse de la pertinence des réponses qu’il apporte. Notre système est organisé de telle manière que l’on peut fixer des seuils, en fonction des attentes et des besoins de l’entreprise, et qui déclencheront des actions différentes : envoi d’e-mails, mise en relation téléphonique, renvoi vers un expert, etc. »

« En-dessous d’un certain seuil de pertinence, des réponses alternatives sont suggérées »

Un exemple ? Pour un de leurs clients amené à répondre régulièrement à des questions juridiques, MomentTech a développé un chatbot interne qui permet aux conseillers dans les agences, un accès direct à des informations de jurisprudence sous forme de FAQ, afin d’éclairer la demande du client qu’il a en face de lui. Mais lorsqu’une question est trop pointue, grâce à sa faculté d’auto-analyse, le chatbot relaie alors la question aux experts juridiques, situés au siège de l’entreprise. « Tout est une question de paramétrage. L’important est d’être très précis dès le début sur son rôle. D’où l’importance de l’accompagnement et de la compréhension des enjeux. »

Une ouverture pour les PME

Depuis quelques mois, MomentTech a décidé de proposer cette offre en l’adaptant au marché des PME : « Depuis le début, nous avons créé cette entreprise dans une logique de proximité, et qui commence par la compréhension des choses. Aujourd’hui, la plupart des PME ont des data, mais ne savent pas forcément comment les utiliser. Nous avons la prétention de les accompagner à chaque étape en leur proposant une solution sur-mesure, connectée en permanence à notre équipe d’experts dédiée. » Planification de rendez-vous, suggestions d’alternatives, assistance à la recherche, dialogue : « Il peut s’agir d’une PME qui veut coupler un chatbot à son site de e-commerce : après avoir répondu aux questions du client, et identifié la demande, il opérera ainsi la commande. Ou dans l’exemple d’une agence immobilière, il peut proposer de mettre une option sur un bien, ou de planifier un rendez-vous pour le visiter. » Autre avantage : la captation de profils, qui peut être améliorée jusqu’à 4 fois, en retenant les informations fournies, avec son accord, par l’utilisateur au cours du dialogue.

« Nous proposons une offre qui permet aux PME de ne pas acheter la licence d’exploitation mais de la louer chaque mois. »

Si bien souvent les grands groupes disposent de services informatiques avec des solutions d’hébergement et de maintenance en interne, ce n’est pas le cas des PME, aux besoins équivalents mais aux ressources moindres. Pour résoudre cette problématique, MomentTech utilise l’IA PARC, une plateforme innovante, conçue en interne, qui assemble des technologies d’aujourd’hui dans une implantation française et maîtrisée. « Nous utilisons cette plateforme, un réseau de neurones basé sur des cartes graphiques extrêmement performantes, pour développer et partager physiquement plusieurs projets, tout en préservant l’étanchéité et la confidentialité des données de chaque client » stipule Jean-Marc Deshayes. Une mutualisation qui offre ainsi la possibilité aux PME de louer la licence à partir de 300 euros par mois. Audit des besoins et des données, construction, tests et évaluations, optimisation, déploiement, formation … le projet est également mené en mode agile, en plaçant le client au cœur de sa construction.

MomentTech a participé au dernier CES de Las Vegas avec l’AD Normandie, en présentant son IA Parc, un concept multi-modules dédié à l’intelligence artificielle : chatbot, deep learning, traitement de l’image, traitement du langage, analyse prédictive… L’entreprise, présidée par Gérald Vannier, et co-dirigée par Jean-Marc Deshayes et Philippe Boursin, est partie prenante dans le secteur des big data et de l’intelligence artificielle, en tant que membre de la French Tech Normandy ou du Pôle TES, ou encore dans le cadre de son travail avec l’IMA (Innovation Maker Alliance, qui regroupe un certain nombre de grands groupes français dans la mise en commun de leurs efforts de veille technologique).

PLUS D’INFOS ICI : le site internet de MomentTech