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Une conciergerie unique en France… en Normandie !


Une conciergerie unique en France… en Normandie !

Prix de la meilleure campagne de communication d’une collectivité, Prix d’innovation touristique… Focus sur Arsène, le concierge du territoire Seine-Eure, lancé en mai 2018. Un service public unique en son genre, pour répondre à toutes questions et autres demandes sur le territoire.

Naissance d’Arsène : valoriser les atouts

A l’instar de nombreuses collectivités, l’Agglo Seine-Eure disposait d’une communication très institutionnelle ces dernières années. En 2017, Bernard Leroy, président de la communauté d’agglo, impulse une nouvelle dynamique. « Il a souhaité prendre un virage, en se tournant vers le marketing territorial, dans l’idée de créer une marque de territoire » explique Vinciane Masure, directrice de la communication et de la valorisation du territoire, fraîchement arrivée au sein de la direction. L’objectif ? Mettre en place une démarche globale, un vrai positionnement pour ce territoire de 72000 habitants, situé entre Paris et Rouen.

Nous souhaitions avoir une meilleure identification… notre territoire est coincé entre Rouen et Paris, avec deux villes centre : Louviers et Val de Reuil

Dont acte : afin d’établir un diagnostic, les habitants, les entreprises, les personnes clés du territoire, les élus… sont tour à tour interrogés. « À la suite du diagnostic, de nombreux atouts ont été identifiés. Et notamment les services de qualité qu’offrait déjà l’agglo » souligne Vinciane Masure. La direction du développement économique avec un accompagnement personnalisé pour l’implantation des entreprises, une personne dédiée à l’accueil des salariés, que ce soit pour l’aide au logement, la garde d’enfants, la recherche d’école… sans oublier le tourisme, qui avait, par essence et organisation, une très forte notion d’accueil. « Plutôt qu’une simple marque de territoire, nous avons voulu capitaliser sur ces atouts ; c’est comme cela qu’est né Arsène. »

Une conciergerie unique à haute valeur ajoutée

D’abord en simple guichet unique, l’initiative s’est rapidement transformée en conciergerie, « un peu comme un haut service personnalisé, VIP » précise Vinciane Masure. Un nom a été créé, Arsène, pour ce guichet humanisé décliné sur un site dédié, sur les réseaux sociaux, et via un numéro unique. Une ligne éditoriale avec un ton personnalisé a été décidée pour être au plus proche des habitants. Et pour cause : « il y a une vraie personne derrière Arsène, Stacy Lefèvre, qui était à l’accueil de l’Agglo auparavant, et qui connaît le territoire comme sa poche ! ». A l’heure des chatbots, les logiciels programmés pour simuler une conversation en langage naturel, la force d’Arsène, c’est son humanité.

 Arsène, c’est une vraie personne derrière, qui répond aux demandes, offre un accompagnement personnalisé en répartissant les demandes plus poussées aux partenaires concernés   

Nouvel habitant, résident, entreprise, visiteur… L’objectif premier ? Se faire connaître mais aussi faire venir. « Nous avons la présence de grosses entreprises sur le territoire, telles que Sanofi, Aptar… dont de nombreux salariés ne vivent pas sur le territoire, qui ne contribuent pas à l’économie locale, passent du temps dans les bouchons sur leurs trajets… » Avec cette conciergerie dédiée à toutes les demandes, l’Agglo Seine-Eure souhaite ainsi encourager ces salariés à venir vivre sur le territoire en valorisant les atouts naturels et touristiques. Outre le téléphone, les réseaux sociaux et le site internet, des permanences sont organisées dans les entreprises ainsi que dans les gares.

Demandes plurielles et outil d’attractivité

Côté demandes, elles sont multiples. L’Agglo Seine-Eure en enregistre plus d’une soixantaine depuis le lancement. Garde d’enfants, occasionnelle, ponctuelle ou régulière ; idées de sorties pour le week-end, recherche de médecins disponibles, cours d’anglais ou de yoga ; salle des fêtes pour un anniversaire… « certaines demandes sont faciles à renseigner, mais pour les autres, qui nécessitent plus d’investigation, nous faisons appel à des interlocuteurs adaptés » précise la directrice de la communication. Arsène s’engage cependant, quelle que soit la demande, à répondre en 48h, l’Office de tourisme prenant le relais le samedi.

Une personne qui accueillait sa nièce venue du Canada désespérait de trouver des activités à lui proposer… on lui a fait un planning sur mesure selon ses goûts ! 

Pour tenir ces engagements, l’Agglo Seine-Eure a ainsi créé un écosystème de partenaires, véritables relais, afin de pouvoir répondre aux sollicitations. « C’est un outil d’attractivité, nous aidons ainsi les personnes qui cherchent à s’installer à trouver le logement, l’école, les services adaptés. » La collectivité a notamment développé un outil de gestion pour dispatcher les questions aux services adéquats : « il y a un suivi des demandes de bout en bout, avec les réponses apportées dans tels délais, et nous organisons chaque semaine un point sur les demandes. » Récompensé par deux prix, Arsène n’a cependant pas fini de nous étonner… « On a d’autres ambitions pour lui, on va le faire grandir » souffle Vinciane Masure dans un sourire. Une affaire à suivre !

Bon à savoir :

  • Arsène a reçu le prix de meilleure campagne de communication d’une collectivité en décembre dernier par COM-ENT et le 3ème prix de la meilleure innovation touristique du Département par Eure Tourisme
  • Depuis le lancement d’Arsène, une soixantaine de demandes ont été traitées dont 25 via le formulaire de contact, et le reste via les réseaux sociaux, les permanences et/ou le téléphone
  • Grâce à l’aide d’Arsène, le territoire Seine-Eure a accueilli 6 nouvelles personnes, venant de Rouen et de la région parisienne.